Amazonの神対応について
事の発端
ある日いつも通りAmazonで買い物をしました。
仕事中にAmazonのアプリから配達完了の通知が来ました。
「あ、届いたんだな」と思って、開けるのを帰ってからの楽しみにしていました。
ちなみに買った商品はこれです↓
便利だったので、ついでに共有します。
それはいいとして、家に帰ってみて「おそらくポストだろうな」と思って開けたけど入っていませんでした。
「んじゃ宅配便で届いたのかな」と思って、家族に聞いてみましたが「届いていない」と言われました。
「ん？どういうことだ？」と思って、もしかしてコロナ禍だから置き配してるのかなと思い玄関を見回ってもやっぱりない。
もしかして、郵便受けか置き配で盗まれちゃったのかな、と脳裏をよぎったりしました。
「こういう時どうすればいいんだ？」とかなり困惑しました。
Amazonに問い合わせるべきか、配送業社に問い合わせるべきか悩みましたが、これはおそらく宅配業者の方が話が早いだろうと思い、配送業社に問い合わせようと思いました。
ですが、どの配送業社なのか、調べても分からず結局Amazonに問い合わせることにしました。
カスタマーサービスへの問い合わせ方法
問い合わせにたどり着くまでに少し苦戦したので、手順を載せておきたいと思います。
Amazonからの配送で困っている方の助けになればと思います。
前提として、スマホのアプリで問い合わせました。
（スマホのアプリだと最終的にカスタマーの窓口に電話で繋がるため、スマホ一台で完結するので便利です）
ちなみに僕はAndroidスマホを使っているのでiPhoneの方は表示のレイアウト等違うかもしれませんがご容赦ください。
- まず、スマホのAmazonアプリのホーム画面の右下の三本線マークをタップ
- 下に進んでいくと「カスタマーサービス」という項目があるので、そこをタップ
- タップ後に表示されるページを一番下までスクロール
- タップすると 「チャットでの問い合わせ」 「Amazonに電話」 の二つの項目が現れます
- 僕は最初はチャットで問い合わせました
- チャットに 「配達完了になっているが、配達されていない」 と入力し、送信
- すると 「カスタマーサービスへ連絡」 というのが現れたので、それをタップ
- 電話番号入力画面が現れるので、自分の電話番号を入力
- 「今すぐ電話が欲しい」のボタンをタップ
- するとすぐにAmazonから電話が来ますので、あとは音声ガイダンスに従うとオペレーターの方につながります
問い合わせ後の流れ
そうして、無事オペレーターにつながり、荷物が届いていない経緯を話すと「確認しますので少々お待ちください」と言われ、数分待ちました。
再度電話がつながると、
⇦オペレーター
⇦僕
「確かにすでに商品は配達済みになっていますので、ご返金の対応をさせて頂いてよろしいですか？」
「え？普通に再配達みたいな感じで大丈夫なんですけど…」
「すでに商品は配達されていて、こちらではもうその商品がどこにあるか把握できないんです。申し訳ありません。
なので、返金で対応させて頂けますか？
その上で、お手数ですがもう一度ご注文ください。」
「分かりました。えー、なんかすいません…」
という流れでした。
返金という結論が出るまでが非常に早かったです。
個人的に最近の経験から「返金はよほどのことがない限りされない」という認識でした。
もう少しうがった見方をすれば、「返金する」のは「非を認める事になる」からできる限りしない、というのが近年の流れかなと思っていました。
ところが、非をすぐに認めて、逆にこちらが戸惑うくらいのスピードで返金を提案するのはすごく驚きました。
純粋に「お客様ファースト」という感じが伝わってきて、「ありがたいな」と思いました。
（逆にいうと販売者側は結構大変そうだな、とも感じますが。）
それから間もなく、返金の処理が完了した旨のメールが届きました。
まぁ一件落着かな、と思いきや
これで話は終わらなかったんです！
メールが届いたのを確認して、風呂に入って、風呂から上がると
「ご近所の〜さんが『間違って届いてた』って持ってきてくれたよ」と家族が荷物を持ってきてくれました。
なに〜！？
え！？もう返金されちゃってるし、どうすればいいんだ？？
とりあえず、どうすればいいかAmazonに聞くしかない！と思い、先述の要領でもう一度Amazonに問い合わせるも、
「ただ今一時的に混み合っているので、時間を置いておかけ直しください」
というガイダンスが流れました。
時間も遅かったので、翌日もう一度連絡することにしました。
翌日
また同じ要領でAmazonに問い合わせました。
「昨日、これこれこういう要件でそちらに問い合わせたんですけど、その後ご近所の方が届けてくれて、返金してもらったのに商品が手元に届いちゃったんですけど、どうすればいいですか？」（汗）
「状況を確認させて頂きたいので、お名前等お教えください。」
「〜です。」
「確かに、ケーブルホルダーを購入されて、返金の処理がされています。」
「はい、返金されちゃったんですけど、どうすればいいかと思ってご連絡したんです。」
「はい、返金の処理はそのままで代金は結構ですので、届いた商品をそのままお使いください。」
「！？」
「え！それって大丈夫なんですか？」
「はい、今回の件に関しましては、完全にこちらに落ち度がありますので代金は結構です。」
（落ち度って、今回の件は配送した人が悪いのであって、Amazonは何にも悪くないじゃん！）
「え？本当にいいんですか？」
「はい、大丈夫です。こちらの不備ですので。
そのままお使い頂いて大丈夫です。」
（Amazon神対応かよ〜）
「では…、お言葉に甘えて使わせて頂きます。
なんか、すいません…」
「はい、この度は大変ご迷惑をお掛けし、申し訳ございませんでした。
その他ご不明点等はありませんか？」
「大丈夫です。ありがとうございました。」
という流れで、本当に一件落着しました。
見習いたい顧客サービスの姿勢
もちろん、色々考えれば、購入代金が低額であったこと（それでも１５００円以上はする）や、配送業者に状況を確認したり返金の金額をさらにカードから請求する手間があることを考えると、スパッと返金し、スパッと代金を受け取らない方が、時間やマンパワーの消費を最小限にできるのは分かります。
それにしても、あのスピードでの返金の提案、その後の代金の不請求の提案は本当にすごいなぁと思いました。
上記に書いていませんが、上司に相談している様子もなく、現場のオペレーターに裁量権が与えられている受け答えでしたし、スピード感でした。
そして何よりAmazonほどの巨大な企業が、ここまで顧客第一主義を貫いていることに感銘を受けました。
僕も、規模は天と地ほど違えど、サービスを提供する側です。
せめて顧客満足度では負けてられないなと思いました。
触れていませんでしたが、一件落着した後に、さすがに配送業者への怒りが込み上げてきました。
配送の袋には当然、僕の名前が書いてあります。
どう考えたって名前が違うんだから、間違えて他の人の家のポストに入れるわけないと思うんです。
もしかしたら本当に間違えたのかもしれませんが、おおよそ家の場所が分からず適当にその地域のポストに入れたんだろうと思います。
それによって、僕は結構時間を取られましたし、何よりAmazon側が身銭を切ることになった。
たった一人の雑な仕事によって、顧客と元請けの双方に損害を発生させた。
これは仕事のあり方として、あるべきではないと思います。
仕事の取り組み方の姿勢で、こんなにも差が出てくるというのを身をもって体験して、改めて自分の仕事への取り組み方に気を付けようと思わせてくれる出来事でした。
僕もAmazonに負けないように、ユーザーに満足してもらえるよう努めていきたいと思います。